今日は合同庁舎に出掛けた日だった。合同庁舎とは市町村、郡、県などの役所が集まったところだ。昼から休みを取った編者は早めについたその合同庁舎の目的地とは別のところの一階で待つことにした。そこは市役所の出張所。昼休み時間でも最近は窓口業務を行っている。市民サービスと言うくらいだから、サービス業のプロであるはずなのにいろいろな思惑があるのだろう。業務の範囲は限られている。
中に入ると暑かった。外より暑い。これはおそらく、環境庁の省エネ政策を忠実に守っているためだと思う。私だったら、制限されているのは温度だと思うから、湿度なら下げても良いのではないかと悪知恵が働く。それならもっと快適になる。働く人が快適ならサービス内容も充実する。国の方針を守りながら融通を利かせることがむずかしいのが役所なのかもしれない。
などと考えながら、空いていた椅子に掛けると、前方の窓口に座ってその役所に勤める人に向かって不満をぶつける人の声が聞こえた。声が大きいから全部聞こえる。なんでも前回来たときにある書類が必要だと言われて、平日にしかあいていない役所にその書類を持ってやってきたらしい。ところが、それは要らないと言われたらしい。「要らないなら要らないとなぜ早く言わない。ちょっと調べれば分かることなのになぜ。こっちは昼間から遊んでいる訳じゃない」と譲らない。
応対に出て謝っているのはその関係でもっとも年長な女性の方だった。実際にそのときに応対した担当者ではない。こちらから見ていると二人とも被害者だ。融通が効かず、知恵を働かすことを許さない役所という怪物の被害者。
組織は大きくなるに従って冷たくなる。それは利用者の顔が見えにくくなくなるためだと思う。首都圏の有名駅の旧国鉄時代の職員の一部には顔に味噌汁でも掛けたくなるような横柄（おうへい）な人がいた。鉄道の旅や駅弁の好きな編者には残念な発見だった。
民間とか公務員とかはあまり関係がないように思う。編者は民間の銀行より、郵便局の方に好感を持っている。なにしろ、各所に点在し、近くにあり、働きぶりも熱心だから利用できる時間以外については不満のぶつけようがない。
サービスと名が付くところは地域に密着した方が良いのかも知れない。編者の生まれたところの役所の窓口には親戚が勤めていた。戸籍抄本などを取りに行くと、当然のことながら親身に応対してくれる。一番近くにあった郵便局の局長は同級生の父親だった。
役所は大きくなるに従い、そのサービスを求めてやってくる人の顔が見えにくくなる。だからやってくる人は無視されたと思って腹を立てる。
しかし、本当はそうでは無いのかも知れない。不満がある人は誰かの欠点をつかまえてそれに対して日頃の不満をぶつけることがある。編者自身に応対してくれた人はちゃんと役割を果たしていた。次から次に応対すべき人がやってきて休む暇がなかった。
同じ役所のある女性は一人の老婦人の不満を聴いていた。その老婦人の不満は役所に対するものではなく、別れた夫に対する不満だった。その不満は編者の用事が始まる前から始まり、終わってもまだ続いていた。これは大変だ。もしかしたら、役所の温度設定を高めにしているのは、来訪者をあまりに心地良くすると長居をするからとう理由で、わざと温度を高めているのかも知れないとさえ思った。
-2001/9/3
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役所に不満をぶつける人の心理